皆さんこんにちは。

昨日より県境を跨いだ自粛要請が解除されました。
また、富山県内においても、コロナによる入院患者さんが
ゼロになったということで、明るい兆しを感じます。

さて、今回は目からウロコの体験について記したいと思います。

と申しますのも、今回あることをきっかけに、接遇力・技術力の高い
オペレーターに出会ったのがきっかけです。

簡単に経緯を記しますと、今回自宅に光回線を導入しました。

まず、最初の手続きがとにかく煩雑なのに加えて、コロナ対策で
その申し込み手続きが電話にて行われる形で進みました。

膨大な情報が次々話され、約1時間かけて申し込みの手続きを終えました。
この時点で私はオーバーフロー気味です。

その後も、いろいろな特典があるのですが、一つ一つの条件や手続きが複雑で、
2〜3回店舗に足を運ぶ羽目になりました。

しかも、制度そのものが複雑なので、店員さんも理解出来ておらず、
一つ一つの返答に時間が掛かる上に、対応する店員さんごとに
回答がマチマチという事が多発しました。

最終的には個人情報の扱いもあるので、コールセンターで最終対応しなければ
ならないとのことで、この時点でストレスはピークに達していました。

前置きが長くなりました。

本題はここからで、対応いただいたコールセンターの女性の対応が、
誠にプロフェッショナルで素晴らしかったのです。

これまでの経緯を踏まえ、不満を交えながら何を伝えても、
「大変ご迷惑をお掛けしました。」「ご不便をおかけしました」等々、
コードに忠実な対応といえばそれまでですが、全てを受け止め、
心から寄り添う一貫した姿勢によって、不満のほとんどは解消されました。

その上、彼女は技術的にもプロフェッショナルでした。

数十分にわたる様々な聞き取りの後、私が解決したい課題について
完全に整理し尽くし、箇条書きに整理して齟齬がない状況を
完璧に作ってくれました。

言えば簡単ですが、電話口で複雑な制度や手続きにおける
私の困りごとを正確に見極めるのは、非常に高い技術が必要となります。

改めて、対応する前にアジェンダを整理整頓して、シェアすることの有効性を実感しました。

その上で、一つ一つに答え、私が理解・納得できているかどうかを丁寧に確認しながら、
すべての問題に対して完璧な回答を頂きました。

そして、最後に改めてこれまでの不備を詫び、
彼女が今回、十二分に私の期待に応える事が出来たかどうかを聞いてきました。

当然ながら、この時点で彼女をリスペクトしている状態だったので、
その旨を伝えたところ、役に立てたことを喜びつつ、今後の長いお付き合いをお願いし、
コールセンター対応が終わりました。

今回の一連のやり取りを振り返り、高い接遇力と技術力を兼ね備える
プロフェッショナルが顧客心理に及ぼす力を再認識しました。


（将来はAIによるハイタッチな対応が可能になるのか？）

我々アルスホームは、形のないオーダーメイドの住宅を提供しています。

お客様を言葉で理解し、正確に見極め、お客様の期待を超えるプレゼンをする
という仕事が常日頃求められます。

異業種とは言え、今回経験した彼女の対応から学ぶべき点が沢山あると感じた次第です。

本当の企業ブランドへの顧客のロイヤリティーは、
前線で接する社員の接遇力と技術力、ひいては人間力が問われます。

社員一人一人が、プロとして高みに向け努力する必要性を痛感した出来事でした。