皆さんこんにちは。

前回ブログでは「成果の原則」として、
お客さまのニーズを正しく把握し、そこに対して回答することが
成果を生む大原則であると記しました。

今回はさらにミクロな領域について記します。

先に記した「成果の原則」の3プロセスにおいて、
実は、1段階目のお客さまのニーズを正しく把握するという段階で
失敗することが多いのです。

その多くは全く問いかけていないということではありません。

端的に言うと「多角的に」聞けていないのです。

一般的に人は自分の頭の中で考えていることを
正確に言語化できないことが多いのです。

ましてや、お客さまに正確に説明する義務や責任はありません。

ですから、お客さまが発した言葉を真に受けて回答したり対応すると、
期待に沿えない結果となりやすいのです。

従って、お客さまのニーズの把握は
多角的に質問を投げかけて言葉の真意を把握しなければなりません。

「今、おっしゃられたことはこういう意味ですか？」
「例えばこのようなことでしょうか？」
「もう少し細かく教えていただきたいのですが？」

そうした焦点を合わせるための質問を行い、
言葉の真意、つまりは焦点を明確にしなければなりません。

その絞り込まれた言葉の真意に対して的確な対応が必要となります。

また、的確な対応のみならず自身の対応が適切であったかも
こまめに確認が必要になります。

「今の説明でよろしかったでしょうか？」
「正しい回答になっていましたか？」

このサイクルをこまめに回すと、
お客さまには非常に安心感を感じていただけると同時に
担当に対する信頼感を覚えていただけます。

最後にもう一つ重要な聞くスキルがあります。

それは「聴き方」です。

先に述べた適切な聞き方をしつつも、
お客さまの「声なき声」を掴み取ることです。

この声なき声の「聴き方」は、
耳に音声としては入ってこないので感じ取る必要があります。

主にお客さまの表情や目の動き、声のトーンを
意識して観察することが必要です。

納得いただけたり満足いただけている場合はうなづきがあったり、
目元が緩んだり心理的に「快」の状況が体の動きや声に出ます。

その反対の場合は、表情が固く乏しいものになり、
声も抑揚のない発声になることが多いのです。

プロとしての最初の基本である「正確に聞く」ことを
まずは身につけなければなりません。

これは意識して取り組むことによって体得できます。

この第一関門をクリアすると、お客さまの反応も
ぐっと良くなり仕事の楽しみも飛躍的に大きくなります。

正確に聞けているかチェックしてみましょう。