皆さんこんにちは。

寒い日が続きますね。ご自愛ください。

今日は、テレビで見た会見から学んだ点を記します。

今回の大雪で全国各所で交通障害が発生しました。

その一つが、JR西日本の京都線で起きた閉じ込め事故です。

列車にもよりますが、かなりの混雑状況のまま
5時間から10時間、列車の中で待機を迫られたようです。

私も20年ほど前に、大阪から富山に出張で戻る際に人身事故で
3時間ほど線路上で停止した電車で待たされた経験があります。

たかだか3時間でも出張の疲れと相まって、
いつ再開するのか見通しのたたないストレスで
ひどく疲弊したことを覚えています。

今回は、大雪によるポイント故障とのことで
技術的な詳細は本筋ではないので割愛します。

翌日、執行役員による会見がありましたが、
とても学ぶべき点があったと思います。

まずは、真摯な姿勢での謝罪です。

謝罪会見はたくさんあれど、パフォーマンス的なものや
事務的に、もしくは無感情で謝っているものも多く見かけます。

その点JR西日本の謝罪は、乗客の苦痛を受け止めている姿勢を
感じることができ、印象の良い謝罪でした。

次に大事なのが、正確な事実経緯の説明です。

多くの謝罪会見で、この段階でエラーが発生します。

謝罪の場に立つものが細かな事実を把握しておらず、
質問に答えることができないケースが多々あります。

こうなると、本当に反省しているのかさえ疑わしくなります。

最後に、今回の会見で自分が学ぶべき大きな点は
意思決定のプロセスで何を間違えたのかをしっかりと説明することです。

今回は、乗客を下ろして線路を歩かせるリスクと比較して
ポイント復旧を優先したという説明がありました。

その優先順位の判断を間違い、加えて意思決定まで
かなり時間を掛けてしまったという説明でした。

そうした真摯に丁寧に説明する姿勢を見ていると、
経営側でもギリギリの判断を迫られていたことに
一部同情する気持ちも芽生えてきました。

経営に限らず、あらゆる失敗に対する対応として
通底する基本だと思います。

私も改めて、かような真摯な姿勢で
日々経営にあたるべきと再認識した次第です。